A bad review on Google or Facebook? How to reply well and learn from it

أول ما تشوف نجمة واحدة على جوجل، رد الفعل الطبيعي إنك تتضايق وعايز ترد على طول وتقول "ده محصلش". استنى. الرد ده مش للعميل اللي كتب بس، ده لكل واحد هيدوّر على المحل بتاعك بعد كده ويقرا التقييمات قبل ما يقرر ييجي.

الأول: افهم إيه اللي حصل

قبل ما تكتب أي حاجة:

• اعرف التاريخ والوقت، واسأل الوردية اللي كانت شغالة.
• راجع الطلب لو متسجّل عندك.
• اسأل نفسك بصراحة: هل الكلام ده ممكن يكون حصل فعلاً؟

غالباً هتلاقي إن فيه جزء صحيح حتى لو العميل كبّره.

رد في خلال يوم أو اتنين

التقييم اللي مفيش عليه رد بيبان إن المحل مش فارق معاه. والرد بعد أسبوعين بيبان إنه مجبور. حاول ترد في خلال ٢٤ لـ٤٨ ساعة، بعد ما تكون هديت وعرفت اللي حصل.

شكل الرد الكويس

الرد الكويس قصير وفيه أربع حاجات:

• شكر: "شكراً إنك كتبت رأيك."
• اعتذار عن التجربة: مش لازم تعترف بكل حاجة، بس اعتذر إن التجربة مكانتش كويسة.
• اللي هتعمله: حاجة محددة، مش "هنراجع الموضوع".
• باب للتواصل: رقم أو واتساب عشان تكمّلوا الكلام بعيد عن الناس.

أمثلة لردود

على تأخير في الطلب:

"أهلاً أستاذ محمد، شكراً إنك كتبت. آسفين جداً إن الطلب اتأخر يوم الجمعة، كان عندنا ضغط كبير ومكانش لازم ده يأثر عليك. زوّدنا فرد في المطبخ أيام الويك إند عشان ده ميتكررش. لو تحب تكلمنا على واتساب على الرقم ده، يسعدنا نعوّضك في زيارتك الجاية."

على طبق مكانش كويس:

"شكراً على صراحتك. الطبق اللي وصفته مش بالمستوى اللي إحنا عايزينه، وراجعنا الوصفة والكميات مع الشيف. ابعتلنا رسالة لو حابب تدينا فرصة تانية."

على تقييم شكله مش حقيقي:

"أهلاً، دورنا على طلب بالتاريخ والوصف ده وملقيناش. لو كنت عندنا فعلاً، ابعتلنا رسالة على الرقم ده عشان نفهم اللي حصل ونحلّه."

الرد ده بيقول للناس اللي بتقرا إنك مهتم، من غير ما تتهم حد.

حاجات متعملهاش أبداً

• متتخانقش ومتقولش للعميل إنه غلطان أو بيكدب قدام الناس.
• متكتبش بيانات العميل: لا رقمه، ولا اللي طلبه بالتفصيل، ولا أي معلومة شخصية.
• متهددش ولا تلمّح لأي إجراء ضده.
• متنسخش نفس الرد على كل التقييمات، الناس بتاخد بالها.
• متشتريش تقييمات ومتدّيش هدايا أو خصومات مقابل تقييم. ده مخالف لسياسات جوجل، وممكن يضر حساب المحل.

إمتى تبلّغ عن تقييم؟

جوجل بيسمح لصاحب المحل يبلّغ عن التقييم من حساب Google Business Profile لو التقييم مخالف لسياساتهم، زي:

• شتيمة أو كلام مسيء.
• إعلان أو سبام.
• تقييم واضح إنه مش عن المحل بتاعك أصلاً.

لكن التقييم السلبي الصادق مش هيتشال لمجرد إنه سلبي. والقرار في الآخر عند جوجل، فالرد المحترم أهم من التبليغ.

صلّح السبب مش الرد بس

الرد بيصلّح الصورة، لكن لو نفس الشكوى بتتكرر، المشكلة في المحل. مرة كل شهر:

• اقرا كل التقييمات (الحلوة والوحشة).
• اكتب الشكاوى المتكررة: تأخير، نضافة، أسعار، معاملة، كمية.
• اختار أكتر مشكلة متكررة واشتغل عليها الشهر ده.

ولما تصلّح حاجة، ممكن تقولها في ردودك الجاية: "زوّدنا عدد الطيارين في وقت الغدا".

مين يرد؟

حدد شخص واحد مسؤول عن الردود، صاحب المحل أو مدير فاهم المكان وأسلوبه. الردود تكون بنفس الروح، باسم المحل، ومن غير ما الموظف اللي حصلت معاه المشكلة هو اللي يرد ويدافع عن نفسه. ولو التقييم فيه اتهام كبير، زي مشكلة في نضافة الأكل، متردّش بسرعة قبل ما تتأكد بنفسك من اللي حصل، واتصل بالعميل لو عندك وسيلة تواصل معاه.

خلّي العملاء المبسوطين يكتبوا

أغلب العملاء المبسوطين مش بيكتبوا تقييم لأن محدش طلب منهم. من غير ما تدّي أي مقابل:

• حط QR صغير على الفاتورة أو الترابيزة بيفتح صفحة التقييم على جوجل.
• لما عميل يمدح المحل بنفسه، الجرسون يقوله بلطف: "يا ريت تكتبها على جوجل، بتفرق معانا".
• رد كمان على التقييمات الحلوة، مش الوحشة بس.

تقييم وحش واحد وسط تقييمات كتير حلوة وردود محترمة، بيخلّي المحل يبان حقيقي ومهتم. المهم إن الرد يبقى هادي، والمشكلة تتصلح فعلاً.